Chef, lass uns streiten!

Konflikte in Unternehmen und Organisationen treten in den unterschiedlichsten Ausprägungen auf. Sie finden auf allen Ebenen statt, sowohl ebenen-übergreifend wie beispielsweise zwischen Vorgesetzten und Mitarbeitern, als auch innerhalb einer hierarchischen Ebene. Sie entstehen zwischen Einzelpersonen, zwischen Abteilungen oder anderen Unternehmensbereichen.

Welche Konfliktlösungsstrategien gibt es?

Sowohl im Privatleben als auch im beruflichen Alltag können aus den unterschiedlichsten Situationen und Gesprächen Missverständnisse, Konflikte und auch Streitigkeiten entstehen. Es gibt verschiedene Möglichkeiten, mit diesen Konfliktsituationen umzugehen. Dabei nutzt jeder Konflikttyp ein unterschiedlich breites Repertoire an Konfliktlösungsstrategien. Diese Strategien eignen sich Menschen unbewusst im Laufe ihres Lebens durch Erfahrungen, Erziehungen oder die Prägungen durch Vorbilder an. In einer Konfliktsituation greifen Menschen dann auf ihre gewohnten Strategien zurück, um den Konflikt zu lösen oder sich aus dem Konflikt zurück zuzuziehen.

Ein angewandtes Konfliktmanagement soll jedoch dazu führen, schwierige Gespräche oder Verhandlungen nicht eskalieren zu lassen. Außerdem trägt Konfliktmanagement dazu bei, Kompromisse zwischen den „Streitparteien“ zu finden.

Voraussetzungen für das Gelingen von Konfliktmanagement

Untersuchungen zufolge wird die Wirkung einer Rede nur zu 7 Prozent über die Worte (verbaler Ausdruck), zu 38 Prozent durch die Stimme (paraverbaler Ausdruck) und zu 55 Prozent durch die Körpersprache (nonverbaler Ausdruck) erzielt. Das heißt, in der Gesprächsführung und insbesondere beim Beurteilen und Kritisieren von Gesprächspartnern ist vor allem das „Wie“ ausschlaggebend. Eine gute, sachliche und möglichst entspannte Atmosphäre ist dabei die zentrale Voraussetzung für das Gelingen von Konfliktmanagement. Zunächst einmal sollte dem Kritikübenden klar sein, was er im Gespräch bewirken will, zum Beispiel eine Verhaltensveränderung herbeiführen oder eine bereits eskalierte Situation wieder beruhigen.

Das Harvard-Prinzip nutzen

Das Harvard-Prinzip ist ein wichtiger Baustein lösungsorientierter Verhandlungen und basiert auf dem Win-Win-Prinzip. Ziel ist es, bei schwierigen Verhandlungen oder Gesprächen ein positives Verhandlungsergebnis zu erzielen und dabei die Sachebene von der Beziehungsebene zu trennen. (Bild:zabanski/Fotolia.com)

Dazu richtet sich der Fokus beim Harvard-Prinzip auf vier grundlegende Prinzipien:

1. Menschen und ihre Interessen (die Sachfragen) getrennt voneinander behandeln
2. Sich auf die Interessen der Beteiligten konzentrieren, statt auf ihre Positionen
3. Entscheidungsoptionen (Auswahlmöglichkeiten) entwickeln
4. Auf objektive Beurteilungskriterien (z.B. gesetzliche Regelungen, ethische Normen) bestehen

Es gilt hierbei, Interessen unter neutraler Beurteilung auszugleichen und gleichfalls Entscheidungsalternativen aufzustellen. Nur so entsteht für beide Seiten ein respektabler Lösungsansatz. Im Idealfall lässt sich als Ergebnis eine Situation herstellen, von der am Ende beide Parteien profitieren (Win-Win-Situation). Wer bei Verhandlungen und schwierigen Gesprächen Erfolg haben will, muss "aktives Zuhören" beherrschen, das ebenfalls im Harvard-Prinzip verankert ist. Die Art des Fragens bzw. verschiedene Fragetechniken sind dabei ebenso hilfreich, wie eine der jeweiligen Gesprächssituation angemessene, positive Körpersprache. Damit kann man sich besser auf sein Gegenüber einstellen und bestimmte Signale aussenden, um das Gespräch in die gewünschte Richtung zu lenken.

In einem Kritikgespräch kommt es weniger auf die Schuldfrage an. Unter Beachtung der eigenen Interessen und des eigenen Gesprächsziels kommt es in einer solchen Situation auf ein diplomatisches Fingerspitzengefühl an und nicht darauf, den Gesprächspartner anzugreifen oder bloßzustellen. Stattdessen geht es vielmehr darum, eine gemeinsame Vereinbarung über das zukünftige Verhalten zu treffen. Dabei sind die Gefühle des Gegenübers zu berücksichtigen bzw. zu respektieren und es sollte versucht werden, sich in die Lage des anderen hineinzuversetzen (Empathie).

Die-„Ja, aber“-Technik  –  Ein Beispiel aus dem Konfliktmanagement

Es gibt immer wieder Situationen, bei denen der Gesprächspartner aufgebracht ist. Damit die Situation nicht eskaliert, ist es sinnvoll, die „Ja, aber“-Technik anzuwenden. Zeigen Sie hierbei Respekt und machen Sie deutlich, dass Sie den Gast oder Mitarbeiter verstehen („Ja, ich verstehe Ihren Standpunkt und ich kann Ihren Ärger nachvollziehen, aber bedenken Sie doch bitte auch, dass…“). Fragen Sie ihn auch, ob er eigene Vorschläge zur Problemlösung hat oder erklären in einem sachlichen Ton, wie es zu dem vorliegenden Fall kommen konnte. Somit führen Sie das Gespräch zurück auf eine sachliche Ebene. So können Sie mit dem Gesprächspartner wieder auf einer konstruktiven Ebene kommunizieren und zu einer einvernehmlichen Lösung kommen.

Tipps für ein konstruktives Kritikgespräch

 1. Ausreden lassen - So kann jede Partei ihren Standpunkt in Ruhe erörtern. Zudem verringert es die Distanz zueinander, wenn jeder den anderen ausreden lässt.

2. Gemeinsamkeiten herausfiltern - Auch wenn es zunächst nur der kleinste gemeinsame Nenner zu sein scheint: Dieser lässt sich ggf. ausbauen. Zudem verstärkt es den Optimismus beider Parteien, eine gemeinsame Lösung finden zu können.

3. Kompromissbereitschaft - Wenn alle Beteiligten auf ihren Standpunkt beharren und keinen Schritt auf die anderen zugehen wollen, ist eine Einigung beinahe aussichtlos.

4. Sachlich bleiben - Schimpftiraden und Angriffe "unter der Gürtellinie" sind tabu! Der Konflikt sollte sachlich und niveauvoll ausgetragen werden. Der dadurch kommunizierte Respekt untereinander erhöht das persönliche Wohlbefinden der Konfliktparteien und macht eine Einigung wahrscheinlicher.

Fazit zum Konfliktmanagement:

Konfliktmanagement trägt dazu bei, bestehende Gegensätze, Konflikte und Streitigkeiten zu lösen oder erst gar nicht aufkommen zu lassen. Dafür ist es aber zwingende Voraussetzung, dass überhaupt ein Dialog stattfindet. Dieser sollte auf einer sachlichen, aber nicht unpersönlichen Ebene erfolgen. So kann sich aus „Chef, lass uns streiten!“ vielleicht ganz schnell ein „Chef, lass uns mal miteinander reden!“ erarbeiten bzw. entwickeln. Für beide Parteien sicherlich ein wirkungsvollere, effektivere sowie zielführendere Methode!

Herzlichst

Ihr

Jan Schmidt-Gehring