Bewertungen à la TripAdvisor – Fluch oder Segen?

Wie gehen Sie mit Online-Bewertungen um?

Bewertungen sind hochemotional. Und das auf beiden Seiten. Der Gast schreibt sich den Frust von der Seele, spielt Richter oder präsentiert sich – im besten Fall – als Gutmensch. Wir Gastronomen oder Hoteliers kümmern uns zu 99 Prozent im Kopf um die schlechten Beurteilungen, obwohl doch die meisten Reviews positiv sind. Warum tun wir das? Weil sie entweder persönlich sind, uns oder ein Teammitglied angreifen – oder aber, und das ist der häufigste Fall, weil wir für etwas kritisiert werden, was wir längst wissen.

Meine erste schlechte Bewertung war von M. aus D. Sie war in meiner Anfangszeit mit einem Groupon bei mir. Sie beschwerte sich über zu kleine Portionen. Alles andere war super – aber sie strafte mich wegen der Portionen in allen Kategorien ab. Es war zu Recht – ich hatte die Portionen klein gemacht, um mit der Groupon-Aktion nicht noch drauf zu zahlen. Es war mein Fehler. Kalkuliere vorher, ob Du Dir das leisten kannst oder lass diese Aktionen, mit denen Du ja Gäste gewinnen und nicht vergraulen möchtest. Trotzdem war ich wütend auf M. und dachte, die Stadt ist zu klein für uns beide. Dabei war ich im Grunde wütend auf mich selbst.

Hier müssen wir ansetzen. Warum passiert das? Warum stellen wir das nicht ab? Es gibt verschiedenen Gründe und Szenarien. Wie müssen wir reagieren?

Schritt 1: Analyse der Bewertung und Abstellen des Missstands

Ist die Bewertung gerechtfertigt? Besprechen Sie das mit den zuständigen Teammitgliedern und prüfen Sie, ob Sie den Missstand mit geringem Kapitalbedarf abstellen können. Prüfen Sie aber immer, ob die Kritik kein Einzelfall ist. Wenn das Essen dem einen Kunden zu salzig ist, dem anderen zu fad, befinden wir uns vermutlich schon auf dem richtigen Weg. Beschweren sich die Gäste jedoch, dass das WiFi  nur für fünf Stunden zugänglich ist, schalten Sie es doch einfach für den gesamten Aufenthalt frei. Über zu viele Annehmlichkeiten wird sich niemand beschweren. Vermeiden Sie also unbedingt schlechte Bewertungen aufgrund bereits vorhandener Probleme.

Schritt 2: Reaktion auf die Bewertung

Der Hauptgrund für uns, öffentlich auf Bewertungen zu reagieren, ist die Tatsache, dass 76% der User ein positiveres Bild von den Hoteliers haben als über diejenigen, die nicht reagieren. Wichtig ist aber, dass ich positive Bewertungen auch beantworte, sonst entsteht der Eindruck, dass ich mich nur rechtfertigen will oder noch schlimmer: beleidigt bin. Den Gast zu belehren, bloß zu stellen oder das Problem herunter zu spielen sind „No-Gos“ und führen schlichtweg zu nichts. Die Gäste interessieren sich einfach nicht für meine internen Probleme oder meinen Investitionsstau. Es empfiehlt sich grundsätzlich, sich für den Besuch und die Kritik zu bedanken und den Zustand / die Situation objektiv zu erklären, ggfs. den eigentlichen Standard zu beschreiben und anzugeben, warum es beim nächsten Mal besser wird, denn wir wollen den Gast ja zurückgewinnen. Bitte vorsichtig sein mit Rabattversprechen etc., um Nachahmer zu verhindern, die nur etwas rausschlagen wollen. Beweisen Sie jetzt, dass Ihr Reklamationsmanagement erstklassig ist!

• Zeit nehmen, Team mit in die Analyse einbeziehen
• Sammeln Sie alle Fakten, um das Problem wirklich zu (er)kennen
• Bedanken Sie sich für Besuch und Kritik
• Betonen Sie Positives und was Sie bereits vor Ort geleistet haben (wichtig für die unbeteiligten Leser)
• Klare und ehrliche Kommunikation, antworten Sie auf das Problem und rechtfertigen Sie sich nicht

Sollten Sie unwahre oder beleidigende Bewertungen erhalten, besteht der Verdacht der gezielten Schädigung durch Mitbewerber. Wurde Ihr Betrieb schlichtweg vom User verwechselt, informieren Sie das Bewertungsportal sachlich, unaufgeregt und umfassend. Sie nehmen das erfreulicherweise sehr ernst.

Schritt 3: Nutzen der Bewertungen erkennen und vorbeugen

Die Internetgeneration wählt ihr Restaurant und ihr Hotel zu 80% (auch) nach Bewertungsscore aus. In der Regel vergleichen sie 3 bis 4 Restaurants und/oder 6 bis 7 Hotels. Ergo muss ich anstreben, überhaupt Vergleichshotel zu werden. Wie kann ich also (positive) Bewertungen erreichen? Wichtig ist auch die Gesamtzahl der Bewertungen. Das gibt dem User Validität und Vertrauen und auch Portale wie TripAdvisor berücksichtigen Quantität positiv in ihrem Algorithmus.

Schulen Sie Ihre Mitarbeiter! Bauen Sie so viel es geht persönlichen Kontakt mit ihren Gästen auf. Entwickeln sie ein freundschaftliches Verhältnis mit Gästen, so erfahren Sie während des Aufenthalts von Kritik, nicht erst in der Bewertung hinterher. Und: Freunden „würgt man hinterher keinen rein“. Fragen Sie regelmäßig, ob alles in Ordnung ist, ohne Ihre Gäste zu nerven. Bieten Sie Hilfe an, fragen Sie gezielt, was Ihre Gäste noch brauchen könnten. Haben Sie ein gutes Gefühl, animieren Sie die Gäste, eine positive Bewertung zu schreiben, erklären Sie kurz, wie wichtig Bewertungen für Ihr (junges) Unternehmen sind. Legen Sie ein Kärtchen zu der Restaurantrechnung, um die Gäste aktiv zu animieren. Hier können Sie auch die E-Mail-Adresse erfragen. Versprechen Sie dem Gast aber auch, dass er Information über Aktionen und Rabatte erhält und legen Sie einen Stift dazu. Gastronomie ist Kommunikation – und hier einmal mehr!

• Beugen Sie vor, fragen Sie Kunden frühzeitig, ob etwas nicht stimmt und stellen Sie Mängel ab
• Überraschen Sie die Gäste positiv und enttäuschen Sie sie nicht – Real Time Feedback ist das Stichwort

Online-Bewertungen: Fazit

Die Frage nach Fluch oder Segen stellt sich nicht. Wer Online-Bewertungen ignoriert, hat schon verloren. Denn die Onlinebuchungen steigen und dominieren. Es bietet nur Chancen, diese muss ich nutzen! Risiken müssen minimiert werden, denn das Internet vergisst nicht. Niemals.

Besuchen Sie auch gerne unser Beschwerdemanagement-Seminar um mehr zu diesem Thema zu erfahren.

In diesem Sinne freue ich mich auf Ihr Feedback zu diesem Blog-Beitrag.
Ihr
Nicky Böhmcke