Gäste-Zufriedenheit – wie zufrieden oder unzufrieden sind Sie?

Die Zufriedenheit der Gäste richtig abfragen

Unsere Restaurantgäste sind sehr unterschiedlich. Genauso unterschiedlich sind ihre Erwartungen und Vorlieben. Übereinstimmung gibt es dennoch in einigen positiven sowie negativen Punkten, die bei einem Restaurantbesuch erwartet bzw. als No-Go empfunden werden. Damit kann man seine Gäste entweder in die Flucht schlagen oder sie zu Stammkunden machen. Die Gäste-Zufriedenheit ist das zentrale Ziel.

Eine Studie besagt, dass 67 Prozent der Deutschen ein Restaurant meiden, wenn sie einmal eine schlechte Erfahrung gemacht haben.

Gehören Sie auch dazu?

Die Klassiker unter den Beschwerden:

• Das Essen schmeckt nicht
• Das Essen ist nicht warm genug
• Der richtige Garpunkt ist nicht getroffen
• Der Service hat die Bestellung falsch aufgenommen

Nur 40 Prozent der Befragten geben zu, sich sofort zu beschweren. Die restlichen 60 Prozent sagen nichts und kommen nie wieder.

Bei einem professionellen und kompetenten Reklamations-Management erklärten sich 41 Prozent der Gäste bereit, dem Lokal eine zweite Chance zu geben.

Jeder vierte Gast meidet zukünftig das Restaurant, in welchem er nicht satt geworden ist. In diesem Fall sind nur wenige Gäste bereit, dem Lokal eine zweite Chance zu geben.

96 Prozent der Gäste streichen umgehend und definitiv ein Speiselokal aus ihrer Liste, wenn die Hygiene nicht stimmt: z.B. schmutziges Geschirr, Tischdecken mit Flecken oder Lippenstift auf der Kaffeetasse. Die entsprechenden Fotos oder negativen Bewertungen, die zusammengefasst und sofort im Internet gepostet werden, schrecken andere potenzielle Gäste schnell ab.

Ein langes Warten auf einen freien Tisch oder auf die Bestellung führen auch zu einer Gästeunzufriedenheit. Hier gibt die Hälfte der Befragten an, ein Restaurant schon mal vorzeitig verlassen zu haben. Durchschnittlich sind Gäste bereit, bis zu 20 Minuten (gefühlte zwei Stunden) zu warten.

Doch solche Situationen sind oft zu retten, wenn die Servicemitarbeiter:

• mit Ihrer eigenen Körpersprache bewusster umgehen
• die Körpersprache des Gastes genau beobachten und interpretieren
• bei gefühlter Unzufriedenheit des Gastes den Mut haben, ihn darauf anzusprechen
• mit dem Gast richtig kommunizieren

Die Kür liegt allerdings in der Zufriedenheits-Abfrage. Sätze wie:

• Hat alles gepasst?
• War alles in Ordnung?
• War alles Recht?

sind völlig überflüssig und absolut nicht zielführend. Diese Floskeln beweisen dem Gast in keiner Weise, dass man sich tatsächlich für seine Zufriedenheit interessiert und um sein Wohlbefinden besorgt ist.

Er selbst macht sich mit diesen geschlossenen Fragen auch keine Gedanken darüber und antwortet mit einem lapidaren „ja ja“ oder „passt schon“.

Ist es das, was Sie wirklich hören wollen?

Denken Sie, dass Sie damit die 60 Prozent der „stummen Gäste“ auffangen?

Fazit: Zufriedenheit zielführend abfragen

Ein Tipp von mir: Ändern Sie Ihre Fragestellung!

Schauen Sie Ihren Gast in die Augen und stellen Sie eine offene Frage, die ihm den Eindruck vermittelt, dass Sie seinen Zufriedenheitsgrad wirklich erfahren möchten:

• Wie hat Ihr Essen geschmeckt?
• Wie zufrieden sind Sie mit Ihrem Menü?
• Was hat Ihnen bei uns besonders gefallen?

Mit solchen Fragen wird der Gast aus „seinem Nähkästchen“ plaudern und Ihnen tatsächlich verraten, wie zufrieden er ist. Und noch viel mehr: Er wird Ihnen sogar eine konstruktive Kritik mit Tipps und/oder Verbesserungsvorschlägen geben.

Denn merken Gäste, dass man rechtzeitig auf ihre Enttäuschung oder Beschwerde reagiert und sich um Besserung bemüht. So kann man sie oft noch umstimmen, überzeugen und sogar als Stammgast gewinnen.

Herzlichst

Ihr Didier Morand

Weiterführende Links für den korrekten Umgang mit Gästen:

• Seminar: Arbeiten im Restaurant
• Seminar: Beschwerdemanagement