Gästebedürfnisse im Wandel - Wohin geht die Reise der Branche?

Wohin geht die Zukunfts-Reise der Branche?

Gästebedürfnisse im Wandel – das ist der Titel eines meiner neuen Webinare. April 2020 war die Initialzündung dafür. Seither haben der Wandel und die Rahmenbedingungen, die auf unsere Bedürfnisse wirken, sich weiter beschleunigt. Die menschlichen Bedürfnisse sind im Wandel, die wirtschaftlichen Rahmenbedingungen der Hotellerie und Gastronomie hängen unmittelbar daran. Das stellt viele Hoteliers und Gastronomen, jedoch auch MitarbeiterInnen vor die Frage – wohin geht die Zukunfts-Reise der Branche?

Noch sind wir in der Sommer-Hochsaison 2021. Und stehen eventuell vor der 4-ten Corona-Welle. Was wird passieren? Wie werden sich die Menschen, wie wird sich die Politik verhalten? Welche Kontakt-Rahmenbedingungen werden im letzten Viertel des Jahres 2021 herrschen? Und wird es wirtschaftlich reichen, um bis in den Frühling 2022 zu kommen? Und dann?

Die Fragen werden nicht weniger. Die Antworten nicht belastbarer, da keine Planbarkeit gegeben ist. Unsere Branche signalisiert Unsicherheit. Doch es gibt ausreichend Fakten, an denen Sie sich orientieren und planen, ja, - tun können!

Abseits von Politik, Wahlkampf, Machtkampf und persönlicher Rechthaberei, gibt es fundierte Erkenntnisse, was Menschen bewegt, welche Sehnsüchte sie antreibt, was sie sich wünschen. Und ja, da ist vieles paradox und widersprüchlich. Um einen klaren Blick zu haben, ist Analyse notwendig. Doch der Reihe nach…

Sicher ist eines – wie man neue Konzepte und Vermarktungsideen entlang eines permanenten Benchmarkings entwickelt, ist Pflichtaufgabe im Veränderungsprozess!

Das gehört zum Basiswissen der Hotellerie und Gastronomie. Erstes Fazit daraus: Die Macht der Kettenhotellerie wird zunehmen, weil sie schon seit langem mit Benchmarking arbeiten, und damit einen Wissens-Vorsprung haben. Doch die privat

 geführten Hotels sind schneller, flexibler, gastorientierter und dienstleistungsstärker – daher die Gäste treuer! In einem Markt, der immer schneller wird und flexible Konzepte erfordert, haben daher die privatgeführten Häuser die Nase vorn, wenn sie auch ihr Wissen noch breiter aufstellen! 

Auf der anderen Seite steht ein selbstbewusster, emanzipierter Gast, der genau weiß, was er verlangen und was er erwarten kann. Diesem heutigen Gast ist es nicht das Wichtigste, wohin die Reise gehen soll (mit Ausnahme der Geschäftsreise). Das was zählt, ist die Erfahrung, das Erlebnis, dass der Gast sich von dieser Reise erwartet! „Es kommt zur Renaissance der Werte. Menschen sehnen sich nach Nähe, nach Unmittelbarkeit, nach neuer Einfachheit. Die Suche nach Schutz und Geborgenheit nimmt in einer Welt der unvorhergesehenen Katastrophen weiter zu. Sicherheit wird für die Hotellerie zu einem Zukunftsthema.“ sagt Rita Gerson, von SMG Trendforschung.  Dem stimme ich voll zu. Menschen wollten (und wollen) in der Menschheitsgeschichte schon immer zusammenkommen und etwas erleben. Das liegt in uns, das ist ein Grundbedürfnis! Die Rahmenbedingungen dabei sind variabel und hängen mit unseren Lebens- und Arbeitsbedingungen, mit unserer Wertewelt zusammen, und genau das wollen wir uns jetzt ansehen!

Zu den Orientierungspunkten

Mittlerweile aus dem Alltag nicht mehr wegzudenken - das Internet. Wir alle beginnen unsere geplante Reise mit der digitalen Recherche im Web. Überlegt wird, wohin es gehen soll und welche Rahmenbedingungen gegeben sind:  welchem Zweck dient die Reise, was will man dabei erleben und welches Budget steht zur Verfügung. Anhand dieser Parameter wird gesucht. Haben Sie Ihre Internetpräsenz nicht auf das Suchverhalten Ihrer Gäste abgestimmt, fallen Sie durch´s Suchraster der Suchmaschine.

Orientierungspunkt 1 – Optimieren Sie Ihre Webpräsenz auf das Suchverhalten Ihrer Zielgruppe (Persona)! Analyse-Online-Tools geben Auskunft. 

Dazu ein paar Fakten. Der Low-Lost-Bereich der Hotellerie generiert 62% der Reisen. Hier werden jedoch nur 23% des Gesamtumsatzes der Branche getätigt. Der Luxus-Bereich geniert nur 5% der Reisen, tätigt jedoch 27% des Gesamtumsatzes. Das mittlere Segment (3 bis 4 Sterne Hotels) generiert 33% der Reisen, jedoch 50% des Gesamtumsatzes (Auswertungen bis 2019).

Feststellbar ist in Ansätzen (also Buchungszahlen), dass Luxus sich nun neu definiert. Der neue Luxus wird in Authentizität, in Lebensqualität und individuellem Wohlergehen gemessen (hier setzen die Trends an). Und das liegt in der Wertewelt der Zielgruppe (Persona). Es lohnt es sich allemal ein Blick auf die Landkarte der Lebenswelten (Werte-Welten) unterschiedlicher sozialer Gruppen zu werfen (sogenannte Sinus-Milieus). Es zeigt sich, dass Luxus nun also nicht nur am Geldwert der Hardware gemessen wird, sondern vor allem an Authentizität, Erlebnisqualität und Wohlergehen des Gastes liegt! 

Orientierungspunkt 2 – Erkennen Sie die Wertewelt Ihrer Zielgruppe. Befassen Sie sich intensiv mit Sinus-Milieus und Personas.

Einfach gesagt – wenn ich Veganer (Wertewelt) bin, werde ich vegane Restaurants besuchen, meine Erlebnisse im Netz teilen und mich mit Gleichgesinnten in diesen Restaurants treffen.

Wichtig sind das Erlebnis, die Erkenntnisse dabei, sowie Teil einer größeren Idee zu sein (z.B. Nachhaltigkeit auch tatsächlich mit Gleichgesinnten zu leben), und Vernetzung mit Gleichgesinnten.

Orientierungspunkt 3 ist identisch mit Orientierungspunkt 2 – Erkennen Sie die Wertewelt Ihrer Gäste, was ihnen wichtig ist, was für sie Erlebnis und Identifikation mit Gleichgesinnten bedeutet.

Differenzierte Erlebnisse zu schaffen bedeutet, sich an den Emotionen der Zielgruppe zu orientieren und sich an diesen in der Angebotspolitik auszurichten. Emotionen entstehen aufgrund von Bedürfnissen. Nachdem nun der Mensch immer stärker nach authentischen, einmaligen Erlebnissen, die ihre Bedürfnisse erfüllen, ja gar übertreffen, suchen, ist dies einmal mehr Grund sich mit der Wertewelten der Zielgruppen auseinander zu setzen. Die Buchungsentscheidung wird daher abhängig vom erwarteten Erlebniswert des Hotels/Restaurants getroffen. Dies wird in Bewertungsportalen und Online-Gästemeinungen immer klarer kommuniziert und geteilt. Mit eindeutigen Aussagen und Angeboten (Themen und Nischen), insbesondere schon im Namen Ihres Hotels/Restaurants, können Sie klare, unmissverständliche Erwartungen wecken( z. B. Hundehotel)

Orientierungspunkt 4 – Ziehen Sie aus Bewertungen und Gesprächen mit Ihren Gästen die wichtigsten Erkenntnisse über deren Wertewelten und daher erwarteten Erlebnis in Ihrem Hotel/Restaurant. Arbeiten und verfeinern Sie Ihre Angebote und Leistungen entsprechend. Überdenken Sie auch die Aussage in Ihrem Hotelnamen!

Mit gekonnten Strategien und einer eindeutigen Inszenierung wird ein Hotel selbst zur Destination, egal an welchem Ort der Welt es liegt. Wohlfühlen hat oberste Priorität. Mit was sich wer wohlfühlt, liegt wiederrum an der Wertewelt des einzelnen. Wissenschaftlich gesichert ist, dass unser Gehirn Erinnerungen auf Orte projiziert, weil Bilder besser im Gedächtnis verankert werden können. Dabei werden nicht nur das Bild, sondern die im Zusammenhang gemachten Erlebnisse und Emotionen mit „gespeichert“. Daher ist für die einen der Strandurlaub in einem Hotel mit direkter Strandlage, Wellenrauschen und salziger Meeresluft und hervorragender Küche das schönste Urlaubserlebnis. Für den anderen jedoch der Wanderurlaub in der Pfalz, durch noch nicht bekannte überraschend schöne Wanderarenen, mit würziger Waldluft und wunderbaren Ausblicken, in einem kleinen und sehr persönlichen Hotel der mittleren Kategorie mit guter Küche. Das Ganze wird mit entsprechenden Bildern und Kurztexten authentisch inszeniert, Sehnsüchte geweckt.

Orientierungspunkt 5 – Arbeiten Sie an der Bilderwelt Ihres Hotels und Restaurants. Zeigen Sie authentische Bilder mit klaren Botschaften. Sorgen Sie gleichfalls dafür, dass Gäste ihre Erlebnisse in Ihrem Hotel in sozialen Netzwerken teilen. Authentizität und Glaubwürdigkeit sind elementar wichtig für Ihre Gäste und Ihre Hotelauslastung!

Wahrscheinlich wissen Sie schon sehr viel über das was ich bisher geschrieben habe. Doch zwischen Wissen und tatsächlichem Umsetzen ist fast immer ein Alltag, der von der aktuellen unsicheren Lage in der Branche, vom MitarbeiterInnen-Mangel und von den täglichen, operativen Tätigkeiten im Betrieb geprägt ist. Zeit zum kreativen Denken und Umsetzen der Ideen ist knapp.

Und trotzdem – es ist die Zeit der Veränderungen. Die letzten Monate haben bereits sehr viele Veränderungen angestoßen, die nicht mehr umkehrbar sind. Ich will hier die wichtigsten Veränderungen, die zu Trends geworden sind, listen.

1. Gesundheit

Der der wichtigste Trend der kommenden Jahre. Die Wellnesskonzepte entwickeln sich weiter in unterschiedliche Nischenkonzepte. Bei einigen geht es um reines Wohlfühlen, bei anderen um gesunde Ernährung, bei den nächsten um geistige und mentale Gesundheit, bei anderen um körperliche Fitness oder um alles zusammen. Dieser Trend ist bereits voll in der Entfaltung und wird weiter zunehmen. Hier liegen viele Chancen für viele Hotels.

2. Digitainment

Die Digitalisierung ist aus unseren Lebenswelten nicht mehr wegzudenken. Sie ist eine Selbstverständlichkeit. Der Gast bereitet seine Reise im Internet vor, der sucht Hotels, liest Bewertungen, schaut sich Bilder an, bucht online. Online-Analyse-Tools ermöglichen Ihnen als Hotelier das Reiseleben Ihrer Gäste zu verstehen, und schließlich mit Angeboten zu reagieren – vom Online-direkt-Buchungstool, zu Gäste-Mappen als App, kontaktloser Check In und Out, usw. Digitale Anwendungen bringen neue Erlebnismöglichkeiten. Nutzen Sie sie und achten Sie auf Ihre Verantwortung im Umgang mit Daten und Informationen. Denn auch die Datenschutzanforderungen werden immer wichtiger, der Gast immer sensibler!

3. Regional – Regiofair

Auf der Suche nach Authentizität werden örtliche und sinnliche, greifbare, unmittelbar erlebbare Erfahrungen immer wichtiger (als Gegenpol zur digitalen Welt, um die innere Balance zu finden). Daher sind Hotelkonzepte, die das Ursprüngliche einer Landschaft, einer Kultur, der Architektur und des Designs glaubwürdig transportieren (das gleich gilt auch für Restaurants). Wird auch noch die Nachhaltigkeit berücksichtigt – der Umgang mit der Natur auf Schongang – haben Sie als Hoteliers auch viel für Ihre eigene Nachhaltigkeit getan.

Dieser Trend bedient nicht nur Sehnsüchte, sondern leider auch die Angst vor einer bevorstehenden Klimakatastrophe. Die Erkenntnis daraus ist, dass unsere Hotels mehr den je Orte des Zeitgeistes sind, wo Menschen immer ein bisschen mehr einfordern werden. Denn mit der Wahl eines Hotels als Urlaubsort (oder auch Tagungs- und Geschäftsreiseort) gibt man als Gast (und auch als Firma) letztendlich auch ein Statement seiner eigenen Einstellung (Wertewelt) ab.

4. Erlebniswelt Hotel oder Restaurant – der Style

Hotel und Restaurants sollten herausfinden, welcher Style zu ihnen, zu ihrer Positionierung passt. Die Trendforschung rund um das Zukunftsinstitut Wien hat hier mehrere Styles definiert:

• Urig – hier steckt das Original und das Ursprüngliche drin. Typische Formen, Materialen und Farben in Einrichtung sind hier dominant. Das schafft Authentizität, ein Merkmal, nach dem die Gäste von heute sich sehnen.
• Supercool – die gewollt distanzierte Fremde. Hier ist alles inszeniert, wirkt cool und designt, jedoch auch unpersönlich und könnte überall auf der Welt stehen. Ein Style, der sich für Gäste eignet, die Designverliebt sind und keinen Wert auf Bindung legen.
• Ökosign – ein Trend, der auf Natürlichkeit baut. Es werden echte Materialen verwendet, ohne auf Design zu verzichten. Zukunftsfähig werden jedoch nur Ökodesigns sein, die auch die Nachhaltigkeit berücksichtigen.
• Topleger – hier gilt die Freiheit des Seins. Es ist nicht alles perfekt, aber ordentlich. Es ist „casual“, also locker und zwanglos, es ist familiär und heimelig. Dieser Trend hat einen sehr hohen Erfolgsfaktor.
• Moodig – das Spiel mit Stimmungen und Emotionen. Die Materialen sind hier reduziert, damit unterschiedliche Variationen und Stimmungen möglich sind. Hier kann laufend inszeniert werden, den Individualität bleibt weiterhin Trendfaktor Nummer 1 im Tourismus.

Es gibt natürlich noch wesentlich mehr zu sagen in Sachen Gästebedürfnisse im Wandel und Trends. Daher will ich Mal in eigener Sache Werbung machen. Wie anfangs erwähnt, habe ich ein Webinar zu diesem Thema entwickelt und bereits mehrere Male durchgeführt. Das nächste Webinar zu diesem Thema findet im Februar 2022 statt. Melden Sie sich gerne schon jetzt hier an.

Ich wünsche Ihnen weiterhin eine erfolgreiche Zeit und auch Zeit Ihre Leistungen und Angebote an den Wandel der Zeit anzupassen. Für Fragen stehe ich jederzeit sehr gerne zur Verfügung.

Bleiben Sie stark!

Herzlichst
Ihre Brunhilde Fischer