Turbulente Zeiten und was wir daraus lernen können

Wohin geht „die Reise“? Was wollen unsere Gäste & Kunden? Und wie schnell verändern sich die Ansprüche der Gäste? Welche Trends haben Bestand? Was verändert sich? Sind wir, die HoGa-Branche, ausreichend für diese Entwicklungen aufgestellt? Die Antwort ist extrem komplex, doch sie lässt sich auf ein paar wesentliche Elemente reduzieren.
 

Vor lauter Bäumen den Wald nicht sehen

Es war Hochsommer 2024. Und wie jedes Jahr, die vermeintlich ruhigste Zeit des Jahres für mich. Weniger Termine, ein paar Stunden mehr zum Nachdenken, Überdenken, Weiterdenken! …und ein paar Stunden Zeit zum Nichtstun.
Nicht so dieses Jahr. Zwar hatte ich weniger Termine, doch die Komplexität der aktuellen Zeit, die vielen kleinen und größeren Krisenherde in der Hotellerie und Gastronomie (sowie in der gesamten Wirtschaft) und insbesondere die Stimmung dieser, ließen mich nicht so richtig zur Ruhe kommen.
Ich merkte, wie mich diese Stimmung gefangen nahm, mich zu viel beschäftigte, mir endlose Gedankenkreise aufzwang, weil ich ununterbrochen Probleme sah, jedoch keine griffige Lösung erkannte. Und ja, es passiert auch mir, dass ich „vor lauter Bäumen den Wald nicht sehe“.

Daher wird es höchste Zeit diese Komplexität zu reduzieren, auf die wirklichen, realen Kernherausforderungen zu schauen und dann Lösungen zu suchen. 

Die zwei Ebenen jeder Herausforderung

Jede Herausforderung hat immer zwei Ebenen: die sachliche (Zahlen, Daten und Fakten) und die emotionale Ebene (unsere Gefühle). Heißt in der Praxis:

•    Sachliche Ebene

Was genau sollen wir tun, um z.B. weiterhin viele Gäste (und Mitarbeiter) zu bekommen, was kostet das und können wir das umsetzen (Wissen, finanzielle und personelle Ressourcen)?

•    Emotionale Ebene

Wollen wir das überhaupt so umsetzen? Sind wir innerlich damit einverstanden, Risiken einzugehen? Macht uns das Angst? Sind wir verunsichert, ob das die richtigen Entscheidungen sind? Werden die Gäste unsere Entwicklungen akzeptieren? …und viele weitere Fragen mehr.

Doch warum sollten wir uns Herausforderungen so genau ansehen? 
Weil, aus meiner Sicht, ein neues Zeitalter ansteht. Das Zeitalter der Transformation. Getrieben von gesellschaftlichen Trends, die nichts anderes als große gesellschaftliche und klimatische Entwicklungen sind, verändert sich unsere Umwelt aktuell in einem rasanten und turbulenten Tempo und stellt – was sonst? – neue Anforderungen an uns alle. Wir nennen sie Herausforderungen

Die großen Entwicklungen

Ohne jeden Zweifel: die Konnektivität, die Vernetzung, die Digitalisierung und nicht zuletzt die KI werden uns als Menschen sowie die Branche grundlegend verändern. Aktuell gibt es gewaltige Änderungen in der Weiterentwicklung der Software aller Art. Neue Hotelprogramme, die alles unter einen Hut bringen – von der Anfrage bis zur Nachbearbeitung einer Reservierung und integrierte Preismanagementsysteme sind bereits am Markt. Es gibt nun neu die KI, die jedem Gast auf Nachfrage einen Konkurrenzvergleich zu Ihrem Hotel in Sekundenschnelle macht, anhand von Webseiten, Social Media Interaktionen und von Gästebewertungen (habe ich selbst getestet!). 
Die Vorteile für Gäste und Mitarbeiter liegen klar auf der Hand – je schneller und plausibler die Antwort der KI bzw. Suchmaschine ausfällt, desto schneller kommen Sie in die engere Auswahl für eine Buchungsentscheidung.

Hier kommen beim Gast und seinen Entscheidungen die beiden genannten Ebenen zum Tragen:

•    Sachliche Ebene 
     Kann, bzw. will ich mir das leisten, wenn ich ein Hotel buche, bzw. zum Essen gehe?

•    Emotionale Ebene
     Gefällt es mir so gut, dass ich es mir leisten will? 

Und was kommt bei Ihren Entscheidungen in Konnektivität, Vernetzung, Digitalisierung und die KI der Unternehmensweiterentwicklung und vor allen Dingen als Mensch, der entscheiden soll, zum Tragen?

• Sachliche Ebene
• Sind Sie im Bereich Wissen über die Konnektivität, Vernetzung, Digitalisierung und KI in der Hotellerie und Gastronomie so fit, dass sie diese adäquat einsetzen/umsetzen können? Haben Sie die finanziellen Mittel dazu? Haben Sie die personellen Kapazitäten dazu?

• Emotionale Ebene
• Trauen Sie sich die Umsetzung als Führungskraft/Unternehmer zu? Haben Sie irgendwelche Bedenken – ob aus Altersgründen, Zeitgründen, Unsicherheitsgründen, Konfliktgründen usw.? Gibt es weitere emotionale äußere Umstände, die Sie in Ihrer Entwicklung hemmen (z.B. Familienangehörige usw.)?        

Ein weiterer Trend, der sich weltweit bereits etabliert hat, ist der Individualismus. Je mehr materieller Wohlstand in einer Gesellschaft ist, desto ausgeprägter der Individualismus – der Wunsch sich selbst zu verwirklichen, ob materiell oder immateriell. In unseren westlichen Konsumgesellschaften manifestiert sich der Individualismus, getrieben durch die große Macht des Marketings, eher im materiellen Wohlstand.
Aufgrund der vielfältigen weltweiten Krisen bröckelt der materielle Wohlstand bestimmter Schichten, es macht sich vielerorts Unsicherheit (und oft Aggression) breit. Eine Form der Unsicherheit ist eine neue Sparsamkeit, in Form von Schnäppchen & Rabatten, jedoch auch in Form eines neuen Qualitätsverständnisses, das weniger an materiellen Dingen festgemacht wird, sondern eher in immateriellen.

Was macht das mit unseren Gästen & Kunden?
Je nach Zielgruppe/Persona (aus unserer Sicht als Gastronom), werden wir mehr oder weniger preissensible Gäste haben. Es kommen die gleich Fragen, wie oben, zum Tragen.

•    Sachliche Ebene 
      Kann, bzw. will sich der Gast das leisten?

•    Emotionale Ebene
     Gefällt Ihr Angebot dem Gast so gut, dass er sich das leisten will?

Und bei Ihnen als Gastronom? 
Welches Wissen über meine Zielgruppe soll/muss ich haben? Von wo beziehe ich mein Wissen? Wie fundiert ist dieses Wissen und was ist mir dieses Wissen wert, wenn ich mich Weiterbilden soll/muss? Welche Wissens-Partner stelle ich mir zur Seite, die mich unterstützen, die brauchbarsten Erkenntnisse zu generieren? Kenne ich meine Kostenstrukturen? Welche Preise kann/muss/will ich umsetzen, um zum einen Gäste zu binden und zum anderen den nötigen Gewinn zu generieren?

Hier stellen sich viele sachliche Fragen, die man sehr gut in einer Matrix festhalten und nach Prioritäten abarbeiten kann.

Doch wie sieht es bei der emotionalen Ebene aus?
Sind Sie bereit für Veränderungen, unter Umständen einschneidende? Was macht Ihnen am meisten Angst und Sorgen – die finanziellen Engpässe, die Veränderung der Gästestruktur? Das Pensum an Mehrarbeit, das bei Veränderungen unweigerlich anfällt. 
Hier sollten Sie genau hinsehen, denn oft stehen uns diese „kleinen“ emotionalen „Dinge“ im Weg. Sie könnten mit guten, brauchbaren Gesprächen ausgeräumt werden.

Ein weiterer Aspekt, der immer größeren Druck auf Gesellschaften und Individuen ausübt, ist der Klimawandel und die damit verbundene Nachhaltigkeit im Umgang mit unseren Ressourcen.
Aus meiner Sicht sind die Megatrends Individualismus und Nachhaltig konträr und verursachen enormen gesellschaftlichen, jedoch auch individuellen Stress.
Zum einen gibt es die Radikalen, die sofort den Verbrauch aller fossilen Ressourcen stoppen würden, die Nächsten, die zwar mündlich beteuern, dass sie nachhaltig sind und alles dafür tun, jedoch nach dem Motto „wasch mich, aber mach mich nicht nass“ handeln. Und die letzten, denen die Umwelt, ihre Ressourcen egal sind, und alles in den Dienst des eigenen Ichs stellen. 
Die große Mehrheit unserer westlichen, europäischen Gesellschaft hat schon verstanden, dass es einen Klimawandel gibt und wir auch nachhaltig mit unseren Ressourcen umgehen müssen. Sie engagieren sich, mehr oder weniger, sie achten bis zu einem gewissen Grad auf Nachhaltigkeit, und schränken sich das eine oder andere mal auch dafür ein. Allzu großen Druck diesbezüglich akzeptieren sie jedoch auch nicht.

Was macht der Trend der Nachhaltigkeit mit unseren Gästen und uns? Mit unseren Entscheidungen und unserem Verhalten?
Wie bereits bei den vorherigen Trends gesehen, hängen die Entscheidungen damit zusammen, ob wir unsere Gäste wirklich (!) kennen und auf deren Bedürfnisse reagieren. 
Sind diesen und uns – wirklich beiden – die genannten Trends emotional wichtig? Wollen wir diese durch Maßnahmen umsetzen? Wenn ja, dann geht es um das wie! Und dieses richtet sich nach dem Bedürfnis Ihrer Zielgruppe, jedoch auch nach Ihren emotionalen Möglichkeiten. 

Es klingt nach einer Binsenweisheit. Ist es auch, doch nicht weniger wahr!

Klarheit schaffen, Prioritäten setzen

Wenn ich weittragende Entscheidungen treffe, verwende ich oft eine Matrix, die mir hilft Klarheit in meine Überlegungen zu bringen, Ordnung zu schaffen und Prioritäten zu setzen. Die Matrix heißt Learning Canvas und zeigt auf:
Was ich auf der Wissensebene (Sachebene/Strategie) umsetzten will und was ich auf der Emotionsebene für Einstellungen, Haltungen, Werte – schlicht Emotionen haben will (Ziele).

Heißt, ich definiere ein Ziel – z.B. Akquisition einer neuen Zielgruppe.
Davon abgeleitet, sollten sachliche Überlegungen angestellt werden, wie diese Zielgruppe erreicht, angesprochen und überzeugt werden könnte!
Gleichfalls sollte überlegt werden, welche Emotionen, Werte, Haltungen, Einstellungen meine Zielgruppe haben sollte, damit sie meine Dienstleistungen annehmen. Ebenso, warum sie eventuell meine Angebote nicht annehmen würden. 
Dabei spielen meine Einstellungen als Unternehmer, Werte, Haltungen gegenüber der Zielgruppe (bzw. gegenüber dem angestrebten Ziel) eine entscheidende Rolle. Will ich dieser Zielgruppe überhaupt „dienen“ um finanziellen Erfolg zu haben? Oder ist mein einziger Antrieb DER finanzielle Erfolg? Diese Frage ist entscheidend für einen langfristigen, neudeutsch nachhaltigen Erfolg!
Bedenken Sie auch, dass Sie als Dienstleister ausreichend Mitarbeiter haben sollten, die Ihre Einstellungen und Werte teilen. Ohne die echte, ehrliche Unterstützung Ihrer Mitarbeiter werden Sie allein Ihre Gäste nicht begeistern können. 

Die learning canvas - Matrix

Vielleicht sagen Sie jetzt, dass es selbstverständlich ist, dass man hinter den Zielen, die man sich für die Zukunft setzt, steht. Es geht hier nicht um die Entscheidung einen Kochtopf oder eine neue Matratze zu kaufen. Es geht um zukunftsweisende Entscheidungen, die größere bzw. große Veränderungen nach sich ziehen. Und hinter großen Entscheidungen sollte man immer zu 100% stehen.

Wir leben in einer Zeit der Transformationen

Eines ist ganz sicher. Wir leben in einer Zeit der großen Transformationen, durch Trends getrieben. Wir spüren, erleben sie schon jetzt. Es verändert sich vieles in unserem Umfeld.
Die großen Transformationen sind bereits da, und zeichnen sich greifbar ab:

1.    Aus dem Vernetzungsrausch wird kultivierte Digitalität
In den vergangenen Jahrzehnten sind digitale Technologien in sämtliche Lebensbereiche vorgedrungen. Was ist die nächste Stufe dieser soziotechnologischen Revolution? Was kommt nach dem Digitalisierungsrausch? Was davon muss und sollen Unternehmer in ihren Unternehmen umsetzen, um zukunftsfähig zu bleiben? Welche Herausforderungen stellt das an Ihre on- und offline Kommunikation?

2.    Aus der Leistungsgesellschaft wird die Sinnökonomie
Wir wissen alle, dass es nicht noch weiter, höher und schneller mit herkömmlichen Ressourcen gehen kann. Weil ein Einzelner der rasanten Entwicklung nicht standhalten kann und wir deshalb an Leistungsgrenzen gekommen sind. Ein Umdenken in Sachen „Leistung“ hat seit ca. 20 Jahren begonnen. Noch stecken wir in der Endphase der Leistungsgesellschaft und werden zwischen Leistung- und Sinnstiftung zerrieben. Vor allen Dingen deshalb, weil die globale Welt, ja nicht Mal Europa auf dem gleichen Leistungs- und Sinnesstand steht. Die einen wollen zurück zur Leistungsgesellschaft, die anderen zur Freizeitgesellschaft, noch wenige zur Sinnesgesellschaft. Doch dieser ist der einzige gangbare Weg in eine neue Ökonomie, mit einem leistbaren Wohlstand für (fast) alle.

3.    Aus sozialer Ungleichheit werden ermächtigte Identitäten
Die Gesellschaft verändert sich gerade rasant – weil bestehende Machtstrukturen, Werte und Normen aufgebrochen werden. Es gibt „altes und neues“ Denken, jungen und altes Denken, west- und ostdeutsches Denken, kultur- und identitätsgetriebenes Denken. Das alles verändert das Verhältnis zwischen Identität/Individualität und Gesellschaft. Aus dieser spannungs- und spaltungsreichen Transformation erwächst der nächste, sozialbewusste Zeitgeist. Und dieser wird neue Herausforderungen an Unternehmen, an Mitarbeiterführung und Arbeitsmodelle usw. stellen.

4.    Aus grünem „Verzicht“ wird systemische Nachhaltigkeit
Nachhaltigkeit ist aktuell ein Reizthema, weil vieles von oben nach unten durchgedrückt wird. Und trotzdem, wir befinden uns in einem sozio-ökologischen Umbruch. Wir wissen, die Ressourcen sind endlich. Doch verzichten wollen wir auch nicht. Daher stellt sich generell die Frage, wie ein konstruktiver Umgang mit der Umwelt aussieht und aussehen kann? Und welche nachhaltigen Systeme uns von der lästigen Bürde des Umweltschutzes „erlösen“ um die Folgen des Klimawandels etwas abzuschwächen? 

5.    Aus globaler Vereinheitlichung wird globale Vielfalt
Individualität und große Vielfalt werden unsere Gesellschaften bestimmen. Die Vereinheitlichung dieser Welt durch die Globalisierung ist nicht erfolgt, dafür erfahren wir eine enorme sozio-kulturelle Diversität, die bis in die ländlichsten Gegenden unseres Landes hineinreicht.   
Das ist gut und schön so, erfordert jedoch von Unternehmern, die ihre Zielgruppen definieren, eine noch höhere Kenntnis ihrer Zielgruppe und deren Bedürfnisse. Die „Auseinandersetzung“ mit der Vielfalt und der eigenen Positionierung darin wird ein Pflichtfach werden (bzw. ist es schon jetzt).

Wie Sie sehen, wird es nicht einfacher. Nein, das wird es sicher nicht. Es wird anders. Und das erfordert viele neue und andere Wege als die bisher gewohnten. Einige werden gleichbleiben, doch in den genannten Themenfeldern werden unweigerlich neue Wege gegangen werden. Veränderungen und Anpassungen sind die Konstanten. Ständig angepasste Kenntnisse & Wissen sowie emotionale Kompetenz sind die Werkzeuge, mit denen wir mehr den je in Zukunft arbeiten werden.

Gehen wir gemeinsam die neuen, anderen Wege, und schöpfen Kraft aus unseren Erfahrungen und unserem Selbstverständnis. Denn ein paar Dinge bleiben wie gehabt – Respekt und Wertschätzung sind und bleiben die Basis jeder Zusammenarbeit und Weiterentwicklung.

In diesem Sinne wünsche ich Ihnen einen optimistischen Jahresendspurt und weiterhin viel Erfolg!

Ihre
Brunhilde Fischer