Deutschland - Reiseziel Nummer 1 – Wie Sie vorne mit dabei sein können!

So werden auch Sie zum Reiseziel

Gerade hat die ITB 2018, die führende Fachmesse der internationalen Tourismus-Wirtschaft,  ihre Pforten geschlossen. Viele neue Erkenntnisse wurden gewonnen: es wurde präsentiert, diskutiert, inspiriert. Es gibt viel Erfreuliches aus der Branche der Hotellerie und Gastronomie zu berichten. Die Reisefreude der Deutschen ist ungebrochen und Deutschland ist das beliebteste Reiseziel 2018!

Ja, Deutschland ist das Reiseziel Nummer 1 der Deutschen!

Statista, eines der führenden Anbieter für Markt- und Konsumentendaten in Deutschland, hat im Dezember 2017/Januar 2018 eine Umfrage gestartet und 3.060 Menschen zu ihren Reiseabsichten 2018 befragt. Dabei gaben 26% der Befragten an, dass sie in Deutschland verreisen werden.

Quelle: Statista

Das ist erfreulich und lässt die heimische Hotellerie und auch die gastronomischen Betriebe auf ein reges Geschäft hoffen.

Doch wie verhalten sich unsere potentiellen Gäste? Wo und wie buchen Sie?

Auch hier hat Statista durch Befragungen fundierte Daten abrufbereit:

• Immerhin noch 11% der Reisewilligen informieren sich und buchen im Reisebüro.
• 8% der Reisenden informieren sich online und buchen dann im Reisebüro.
• Jedoch 36% der zukünftigen Gäste informieren sich und buchen online! (Quelle: Statista/ Whitepaper zum deutschen Online Reisemarkt)

Das sind beachtliche Zahlen und zeigt deutlich, dass eine top SEO-gepflegte Website, die sich an den Bedürfnissen ihrer angedachten Zielgruppe orientiert, ein MUSS ist.

Die Customer Journey

Sicherlich ist Ihnen das Schlagwort „customer journey“  mittlerweile ein Begriff. Damit ist der digitale Weg eines potentiellen Gastes von der Inspiration über einen möglichen Urlaubsort und dortige Hotels bis hin zur online-Reflexion in Form von Bewertungen und Bildbeiträgen auf Social Media-Plattformen gemeint.

Die Customer-Journey wird wörtlich zum Kauferlebnis über die gesamte Reisedauer eines Kunden hinweg. Eine viel beachtete Studie zu diesem Thema hat die Roland-Berger-UB für die ÖHV (österreichische Hotelier Vereinigung erstellt). Sie zeigt den digitalen Reiseweg eines Reisewilligen, vom Suchen und Inspirieren, bis hin zum Reflektieren nach der Reise.

Dabei zeigen die Studie und vorangegangene Befragungen, dass insbesondere in der Phase 2 und 6  noch zu wenige Aktivitäten von Hotels unternommen werden. Das heißt, von der Suchmaschinenoptimierung (SEO) der eigenen Webseite, über bezahlte Online-Werbung (SEA) bis hin zur Online-Buchbarkeit der angebotenen Leistungen, ist hier noch großer Nachholbedarf bei vielen, insbesondere privat geführten Hotelbetrieben.

Diese Erkenntnisse decken sich mit meinen Erfahrungen und Auswertungen in der Zusammenarbeit mit Hotels und Gastronomiebetrieben.

Nach wie vor liegt die herausragende Stärke der Hotels eindeutig in der Erbringung einer guten bis sehr guten Dienstleistungsqualität! Das ist auch gut so, denn das positive Erlebnis ist das wichtigste Kriterium in der Kundenbindung und ermöglicht erfolgreiche After-Sales-Maßnahmen – ob off- oder online!

Doch beides im Auge zu behalten – das Erlebnis und die Weiterentwicklung in Sachen Digitalisierung ist eine strategisch-unternehmerische Aufgabe. Und sie ist so ziemlich das wichtigste Ziel, um Neukunden zu gewinnen. Ab sofort!

2020 wird fast die Hälfte Ihrer potentiellen Hotelgäste aus der Zielgruppe „Millennials“ kommen, also aus den Geburten-Jahrgängen ab 1980 bis 2000. Zusammen mit der Generation Z, die ab 2000 Geborenen, repräsentieren sie Gäste, die mit der Digitalisierung aufgewachsen sind. Sie erwarten als Standard (!) eine ausgezeichnete digitale Infrastruktur ebenso wie einen optimalen Service als Dienstleister.

Was ist nun zu tun?

Es gibt eine Reihe von Maßnahmen, die Sie sofort umsetzen können. Die wichtigste aus meiner Sicht ist die bewusste und klar sprachlich und inhaltlich formulierte Bestimmung der eigenen Positionierung:

Wer bin ich als Hotel – welches Erlebnis, welchen Mehrwert und welches Bedürfnis erfülle(!) ich für meine Zielgruppe/n?

Bitte beachten Sie das Wort „erfüllen“. Es gibt noch immer sehr viele Hotels, die „alle“ Zielgruppen bedienen wollen. Der Markt und auch meine Erfahrungen zeigen, dass es besser ist, „weniges“ sehr gut zu tun, als „alles“ in durchschnittlicher Qualität. Sie stimmen mir bestimmt zu, dass niemand alles kann und wenn er vieles kann, dann vieles davon „befriedigend“!

Daraus leiten Sie nun weitere Maßnahmen ab:

1. Sprechen Sie Ihren potentiellen Gast individuell an!

Schauen Sie sich nochmals die Grafik der Customer Journey an. Es ist nachgewiesen, dass ein potentieller Gast in den Phasen 1 bis 3 mindestens 21-mal mit den Informationen über ein Hotel in Kontakt kommt. Heißt für Sie, dass Sie auf Ihrer Webseite für jede dieser Phasen Inhalt bieten sollten.

Tipp: Besuchen Sie unser Seminar „Digitales Storytelling: Texten und Filmen für Hoteliers und Gastronomen“ am 28. und 29. Mai in Koblenz oder 26. und 27.11.2018 in Ulm.

2. Managen Sie Ihre Präsenz auf unterschiedlichen Online-Plattformen

Es ist ausreichend erwiesen, dass potentielle Gäste auf Plattformen, wie Booking.com, nach für sie adäquaten Hotels suchen. Haben sie eines gefunden, „überprüfen“ sie vor Buchung ihre Buchungs-Vorentscheidung, indem sie auf Ihre Webseite gehen. Kommunizieren Sie Ihrem potentiellen Gast, dass er bei Ihnen das beste Preis-Leistungs-Verhältnis erhält und führen Sie ihn mit einfachen Schritten zur Buchung.

Auch Kanäle wie You-Tube tragen zur Buchungsentscheidung bei und Gäste lassen sich von Filmen und Filmchen über Ihr Haus gerne inspirieren.

3. Sammeln Sie individuelle Gästedaten und bieten Sie Mehrwert und Erlebnis

Mit Gästedaten meine ich nicht die Mail-Adresse für den nächsten Newsletter, sondern Daten, die eine exzellente Dienstleistung ermöglichen. Das geht los von der bevorzugten Kaffeespezialität am Morgen, bis hin zum zweiten Kopfkissen zum Schlafen. Wie bereits mehrfach erwähnt, ist das Erleben und Erfüllen von individuellen Bedürfnissen das Kundenbindungsinstrument Nummer eins.

Bezüglich der Gästedaten im Sinne von Adress-Daten weise ich auf das neue Datenschutz-Gesetz hin.

Informieren Sie sich rechtzeitig, um eventuelle Verstöße zu vermeiden.

Tipp: Auch hierzu bieten wir ein Seminar "Das neue Datenschutz­recht" am 09. und 10. April 2018 an.

4. Führen Sie digitale Anwendungen ein, die sich Ihre Zielgruppe/n wünscht.

Die online-Buchbarkeit ist eine Anwendung, die sich alle Zielgruppen wünschen – modern, schnell und unkompliziert. Informiert zu werden über einen punktgenauen Newsletter ist eine weitere Möglichkeit.

Doch was gibt’s noch?

Vielleicht sind es:

• ein Self-Service-Check In und Check-Out? Oder Online Check In und Check-Out  über eine App oder über Ihre Webseite?
• eine App zum Öffnen/Schließen der Zimmertür?
• papierlose Rechnung bei Check Out auf das Smartphone?
• eine App zur direkten Kommunikation mit den Hotelmitarbeitern?
• oder einen „Smart Mirror“ – ein digitale Anzeigetafel fürs Wetter, oder sonstige Hotelinformationen, oder gar den Lieblings-Fernseh-Sender im Badezimmerspiegel?

Die Antworten geben Ihnen Ihre Gäste. Sie haben Bedürfnisse, wie z.B. ein schneller, unkomplizierter Check Out. Das zu erkennen und zu bedienen ist Ihr Auftrag!

5. Erweitern Sie ständig Ihren digitalen Wissensstand

Genauso, wie Sie es immer wieder mit Ihrer Hardware tun, sollten Sie es auch mit Ihrem Wissen halten. Und digitales Wissen entwickelt sich ständig weiter und wächst schnell.

Nur wenn Sie dem Gast und potentiellen Gast das bieten, was er als digitalen Standard sieht, wird er bei Ihnen buchen, bzw. wird er wiederkommen.

Eine zielorientierte Kommunikation mit Ihrer Online-Werbe-Agentur ist ein weiterer wichtiger Vorteil durch kompetenten digitalen Wissensstand. SIE kennen Ihre Gäste und deren Bedürfnisse, die Agentur ist „nur“ ein unterstützendes  und umsetzendes Instrument in Ihrem Marketingmix.

Daran stetig zu arbeiten, wird sich sehr schnell durch mehr Zugriffe und mehr Conversions auf Ihrer Webseite bemerkbar machen!

Fazit

Zusammengefasst glaube ich fest sagen zu dürfen, dass wir definitiv im Online, also virtuellen, Zeitalter angekommen sind. Für die meisten von uns ist online sein ein fester Bestandteil des Alltags und auch der schönsten Zeit des Jahres – des Urlaubs oder Kurzurlaubs. Wir suchen und inspirieren uns online!

Daher ist es selbstverständlich, dass wir als Unternehmer, Hoteliers und Gastronomen uns auf diese Entwicklung einstellen und permanent daran weiterarbeiten.

Weiterführende Informationen stellen wir, die Unternehmermanufaktur, Ihnen sehr gerne über unsere Seminare und kostenlosen Leitfäden zur Verfügung. Sie finden die kostenlosen Leitfäden auf unserer Akademie-Leitfaden-Seite oder auf den Seminar-Seiten jeweils rechts unten!

Ich freue mich auf Ihr Feedback und wünsche weiterhin viel Erfolg.

Ihre

Brunhilde Fischer